Единая справочная


 
Главная страницаДокументыДокументыООО Микрокредитная компания "Алтынъ"ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ЗАЯВЛЕНИЙ

ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ЗАЯВЛЕНИЙ

 УТВЕРЖДЕНО

Генеральным директором

ООО Микрокредитная компания «Алтынъ»

Сердюк И.В.

10  марта 2017г.

 

ПОРЯДОК ОБРАБОТКИ И РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ И ЗАЯВЛЕНИЙ, ПОСТУПАЮЩИХ В ООО МИКРОКРЕДИТНАЯ КОМПАНИЯ «АЛТЫНЪ»

г. Владивосток, 2017

1. Общие положения

1.1. Настоящий документ разработан во исполнение Базового стандарта защиты прав и интересов физических и юридических лиц – получателей финансовых услуг, оказываемых членами саморегулируемых организаций в сфере финансового рынка, объединяющих микрофинансовые организации (далее – Базовый стандарт), утвержденного Банком России.

1.2. Все обращения, поданные в Компанию, подлежат обязательному рассмотрению, за исключением случаев, предусмотренных в п.2.5. Отказ в приеме обращений не допускается.

1.3. Все поступившие письменные обращения (включая электронные) подлежат обязательной регистрации в Журнале регистрации обращений Клиентов.

1.4. Срок рассмотрения обращения Компанией не должен превышать сроки, установленные Базовым стандартом. Более подробная информация о сроках рассмотрения отражена в п.3.1. настоящих Требований.

 

2. Порядок предъявления клиентами обращений

2.1. Клиент вправе оставить обращение любым удобным для него способом, а именно:

- Путем написания заявления при личном обращении в любое обособленное подразделение Компании;

- Путем направления заявления/обращения на почтовый адрес Компании: 690105,               г. Владивосток, ул. Русская, д. 41А, к.11;

 

- В электронном виде: на официальном сайте Компании express-nal.ru/ в разделе «Ответ-вопрос», в поле «Задать вопрос»;

 

2.2. Обращения, отправленные Клиентом в электронном виде, подлежат рассмотрению по существу только в случае подписания такого обращения Клиентом электронной подписью.

2.3. В случае направления обращения от имени Клиента его представителем Компания вправе не отвечать на такое обращение, если не представлен документ, подтверждающий полномочия на осуществление действий от имени Клиента. Такими документами являются:

- для физических лиц:

1) нотариально оформленная доверенность;

2) решение суда о признании лица недееспособным (ограниченным в дееспособности) и нотариально заверенная копия решения органа опеки и попечительства о назначении лица опекуном (попечителем);

 

2.4. По причине невозможности проверки документа, подтверждающего полномочия представителя, обращения представителей Клиентов, поданные в электронной форме не принимаются.

2.5. Компания вправе отказать в рассмотрении обращения Клиенту по существу в следующих случаях:

2.5.1. в обращении не указаны идентифицирующие получателя финансовой услуги признаки (в отношении получателя финансовой услуги, являющегося физическим лицом, фамилия, имя, отчество (при наличии), адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, или почтовый адрес, если ответ должен быть направлен в письменной форме);

2.5.2. в обращении содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы имуществу Компании, имуществу, жизни и (или) здоровью работников Компании, а также членов их семей;

2.5.3. текст письменного обращения не поддается прочтению;

2.5.4. в обращении содержится вопрос, на который получателю финансовой услуги ранее предоставлялся письменный ответ по существу, и при этом вновь полученном обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, о чем уведомляется лицо, направившее обращение.

2.6. В случаях, указанных в п.2.5. настоящих Требований, Компания сообщает Клиенту в ответном сообщении о недостатках обращения, послуживших основанием для отказа в рассмотрении обращения по существу.

2.7. В случае возникновения у Компании сомнений относительно подлинности подписи на обращении Клиента или полномочий представителя Клиента Компания информирует Клиента о риске получения информации о Клиенте неуполномоченным лицом. Такое информирование производится в форме, выбранной Компанией.

2.8. Форма ответа на устные обращения определяется Компанией и доводится до сведения Клиента. Это может быть телефонный звонок, смс-сообщение.

2.9. Форма ответа на письменные обращения (включая электронные) определяется способом получения такого обращения (почтой или электронно) за исключением обращений, в которых Клиентом определена форма ответа (на почтовый или электронный адрес Клиента).

2.10. При отправке в электронной форме ответов на обращения, содержащие персональные данные Клиента, и/или тайну операций Клиента, можут быть использован только электронный адрес Клиента, указанный Клиентом в анкете при оформлении договора на оказание финансовых услуг, или в заявлении Клиента на изменение персональных данных Клиента, поданном им в Офис Компании.

2.11. Обращение, в котором обжалуется судебное решение, возвращается лицу, направившему обращение, с указанием на судебный порядок обжалования данного судебного решения.

2.12. Обращения Клиентов в Компанию, их копии, документы по их рассмотрению, ответы являются конфиденциальными, кроме случаев получения запросов от уполномоченных государственных органов местного самоуправления, саморегулируемой организации, касающихся получателя финансовой услуги и (или) его обращения.

2.13. Письменные обращения (включая электронные) и документы по их рассмотрению хранятся Компанией в течение 1 (одного) года с даты их регистрации в «Журнале регистрации обращений».

 

3. Порядок рассмотрения обращений

3.1. Рассмотрение поступившего обращения производится в следующем порядке:

3.1.1. Поступившее письменное обращение после его регистрации в Журнале регистрации обращений (не позднее следующего рабочего дня после получения обращения Компанией) изучается ответственным сотрудником, который принимает решение о допустимости рассмотрения обращения. Перечень оснований, по которым в рассмотрении обращения может быть отказано, указан в п.2.5.

3.1.2. Если обращение не подлежит рассмотрению по существу, ответственный сотрудник вправе письменно известить Клиента или его представителя о невозможности рассмотрения обращения, с сообщением причин, на основании которых обращение не может быть рассмотрено.

3.1.3.  Ответ направляется Клиенту в течение 12 (двенадцати) рабочих дней с даты его регистрации в «Журнале регистрации обращений». В случае если Клиент не предоставил информацию и (или) документы необходимые и достаточные для рассмотрения обращения по существу, ответственный сотрудник обязан в течение 12 (двенадцати) рабочих дней запросить у получателя финансовой услуги недостающую информацию и (или) документы. При этом в случае предоставления недостающей информации и (или) документов получателем финансовой услуги Компания обязана рассмотреть обращение в течение 5 (пяти) рабочих дней с даты получения запрошенной информации и (или) документов.

3.1.4. Полученное в устной форме обращение получателя финансовой услуги относительно текущего размера задолженности, возникшей из договора микрозайма, заключенного с микрофинансовой организацией, подлежит рассмотрению микрофинансовой организацией в день обращения. При этом такое обращение не фиксируется в «Журнале регистрации обращений».

 

3.2. Под процедурой рассмотрения обращений понимается установленный Компанией порядок действий, в рамках которого ответственный сотрудник осуществляет следующее:

- проводит детальное расследование;

- использует для подготовки ответа на обращение только официальные источники информации;

- составляет ответ на обращение на бумажном носителе или в виде электронного сообщения.

 

3.3. Отправка ответов на Обращение Клиента производится следующим образом:

3.3.1. Письменный ответ должен быть подготовлен на бланке Компании, подписан Генеральным директором или другим уполномоченным лицом, и зарегистрирован в Журнале регистрации обращений.

3.3.2. Письменный ответ может быть передан Клиенту или его представителю на почтовый адрес, электронный адрес.

3.3.3. Передача Клиенту ответа на бумажном носителе на поступившее обращение на бумажном носителе производится:

- по почте заказным письмом с уведомлением по адресу, указанному Клиентом при оформлении договора на оказание финансовой услуги или в заявлении Клиента на изменение персональных данных Клиента (а так же на адрес, указанный клиентом в заявлении/обращении);

- путем вручения лично в руки при визите Клиента/представителя Клиента в офис Компании (если такой вариант передачи явно указан Клиентом в обращении).

 

 

4. Заключительные положения

4.1. Компания вправе изменять и дополнять настоящий «Порядок обработки и рассмотрения обращений и заявлений, поступающих в ООО Микрокредитная компания «Алтынъ» по своему усмотрению.